Securitas es la compañía líder global en soluciones de seguridad , con casi un siglo de historia. Más de 336.000 profesionales en todo el mundo estamostransformando la seguridad privada mediante la innovación, la tecnología y un enfoque centrado en las personas.

Nuestro propósito, “Ayudamos a hacer de tu mundo un lugar más seguro”, guía cada una de nuestras decisiones y describe el impacto positivo de lo que hacemos.

Cultivamos un entorno donde las oportunidades profesionales, el éxito compartido y un liderazgo que empodera, son una realidad.

¿Te apasiona la experiencia de cliente y la mejora continua?

En Securitas España buscamos un/a Responsable de Customer Care para liderar la creación y consolidación de un modelo corporativo de atención al cliente, con impacto real en la organización y en la fidelización de nuestros clientes.

Tu misión

Diseñar, implantar y liderar el modelo corporativo de Customer Care, garantizando una atención eficiente, homogénea y alineada con las necesidades del negocio, impulsando la fidelización y la mejora continua del servicio.

Responsabilidades clave

Diseño y consolidación del área

• Crear y consolidar el área de Customer Care corporativo, integrando los equipos actuales en una única estructura.
• Definir el modelo operativo, procesos y estándares de atención al cliente.
• Liderar la gestión del cambio y acompañar al equipo en la adopción del nuevo modelo.

Gestión operativa y de la demanda

• Gestionar la demanda procedente de distintas áreas de negocio, asegurando eficiencia y alineación.
• Supervisar procesos de atención y seguimiento de solicitudes multicanal.
• Garantizar el cumplimiento de los sistemas de gestión de la compañía (Calidad, Seguridad, Continuidad, etc.).

Procesos, herramientas y análisis

• Implantar y asegurar el uso de la herramienta de ticketing como sistema único de control.
• Analizar la actividad del área, identificando tendencias y oportunidades de mejora.
• Definir y monitorizar KPIs , con reporting periódico.

Experiencia de cliente y fidelización

• Impulsar acciones de fidelización y retención basadas en datos y experiencia del cliente.
• Velar por la calidad del servicio y el cumplimiento de estándares.

Liderazgo y cumplimiento

• Organizar y supervisar la actividad del equipo.
• Dirigir, desarrollar y motivar al equipo (20-25 personas).

Requisitos

Formación

• Formación superior (universitaria o FP de Grado Superior) .
• Se valorará experiencia profesional equivalente , sólida y contrastada, en gestión de equipos de atención al cliente.
• Formación específica en Customer Care, gestión de la calidad del servicio, liderazgo de equipos o gestión del cambio (valorable).

Experiencia

• Experiencia de 3 a 5 años en posiciones de responsabilidad en áreas de Customer Care, Call Center o Contact Center.
• Experiencia demostrable en gestión directa de equipos y control de la actividad mediante KPIs.
• Valorable experiencia en procesos, proyectos de mejora de calidad, automatización o implantación de herramientas.

Conocimientos

• Gestión de equipos de atención al cliente.
• Seguimiento de actividad y control de calidad del servicio.
• Análisis de datos de servicio para identificación de tendencias.
• Herramientas de ticketing, CRM o sistemas de reporting (valorable).
• Nivel alto de inglés.

Otros

• Residencia en Madrid o disponibilidad para ello.

Qué ofrecemos

• Incorporación a una compañía líder y en plena transformación.
• Posición con impacto real en la experiencia de cliente y en la organización.
• Entorno colaborativo y orientado a la mejora continua.
• Desarrollo profesional y formación continua.
• Retribución acorde a la responsabilidad del puesto.