Customer Care Specialist – Quality

¿Te apasiona definir estándares y garantizar que la experiencia cliente se entregue con excelencia y coherencia en todos los mercados? En Oysho buscamos una persona especialista en Customer Care – Quality que lidere los estándares de calidad y criterio, asegurando su correcta definición, implementación y cumplimiento.

¿Qué harás en tu día a día?

• Definir los estándares de calidad del servicio de Customer Care.
• Liderar las calibraciones con los Contact Centers, asegurando alineación en el criterio de evaluación.
• Diseñar y hacer seguimiento de los KPIs de calidad y del marco de evaluación del servicio.
• Definir, revisar y actualizar procedimientos operativos, asegurando coherencia con los KPIs asociados.
• Gestionar casos N2 sensibles y excepcionales, garantizando criterio, coherencia y protección de la marca.
• Detectar oportunidades de mejora en procesos y procedimientos, impulsando acciones correctivas.
• Organizar y coordinar formaciones de producto y criterio para los equipos de atención al cliente.
• Validar que el modelo de calidad definido se implemente correctamente y se mantenga en el tiempo.

¿Cómo te imaginamos?

• Tienes experiencia mínima de 3-5 años en Customer Care, Quality Assurance o Service Excellence.
• Experiencia en definición de marcos de calidad y calibraciones en entornos de Contact Center.
• Conocimiento sólido en definición y seguimiento de KPIs de calidad.
• Experiencia en revisión y optimización de procesos y procedimientos.
• Capacidad para gestionar casos sensibles con criterio y orientación a marca.
• Perfil analítico, estructurado y con alta capacidad de toma de decisiones.
• Habilidad para influir y alinear a equipos internos y proveedores externos.
• Experiencia en organización de formaciones o trainings operativos.
• Nivel alto de inglés.