En Iwantsales , consultora líder en selección de talento comercial y directivo, buscamos un/a Customer Success Director para un potente proyecto SaaS B2B en pleno proceso de escalado internacional. Buscamos un perfil builder basado en Madrid, que sepa lo que significa diseñar procesos e infraestructuras 100% escalables, automatizadas y preparadas para soportar un alto volumen de negocio.

¿Cuál será tu misión?

• Tu objetivo principal será diseñar, estructurar y ayudar en la ejecución desde cero la estrategia global de las áreas de Customer Support y Customer Success, bajo una premisa innegociable: la escalabilidad del modelo.
• Tus principales responsabilidades serán: Definir la arquitectura de Modelos Escalables: Diseñar e implementar estrategias de segmentación de clientes (High-touch, Low-touch y Tech-touch) para garantizar una atención eficiente y rentable según el valor de la cuenta.
• Diseñar la estructura organizativa, definir roles y planes de carrera tanto para equipos de Support como de Success, anticipando las necesidades de contratación según el ritmo de crecimiento del negocio.
• Automatización y Tech Stack: Seleccionar e implementar el ecosistema de herramientas (ej. Zendesk, Intercom, Gainsight, HubSpot) optimizando los flujos de automatización para resolver incidencias en masa sin perder calidad humana.
• Sistemas de Soporte Inteligentes (IA): Liderar la conceptualización e implementación de herramientas de Inteligencia Artificial para el área de Support (agentes virtuales de primera línea, automatización de triaje de tickets, generación de respuestas sugeridas y sistemas predictivos de satisfacción), optimizando los ratios de resolución en el primer contacto.
• Operaciones y KPIs de Eficiencia: Establecer el cuadro de mando de salud del cliente, midiendo no solo el impacto en ingresos ($GRR$ y $NRR$), sino también la eficiencia de los equipos (ratio de clientes por CSM, tiempo de resolución de $SLA$, etc.).
• Cultura Revenue-Centric: Asegurar que las área de Support funcionan como una maquinaria perfectamente engrasada y que Success actúa proactivamente para detectar oportunidades de expansión.

¿Qué perfil buscamos?

• Buscamos a un/a estratega de operaciones SaaS, con una mentalidad profundamente analítica, orientada a procesos y al crecimiento del negocio.
• Experiencia en SaaS Escalables: Experiencia demostrable liderando el área de clientes en entornos SaaS B2B de rápido crecimiento o modelos altamente escalables. Es clave que entiendas cómo automatizar procesos para que el crecimiento de la cartera no implique un aumento insostenible de costes operativos.
• Experiencia \”Hands-on\” / Desde cero: Haber diseñado, contratado y estructurado equipos de Support y Success desde etapas tempranas.
• Disponibilidad para viajar un mínimo del 40% de la jornada laboral para visitas estratégicas.
• Idiomas: Nivel de inglés fluido (C1).

Si tienes la experiencia creando estas estructuras, entiendes las palancas de la escalabilidad SaaS, vives en Madrid y buscas un proyecto donde tu impacto sea directo, queremos conocerte. Envíanos tu CV actualizado a con el asunto \”Director CS/Support\” o inscríbete a través de nuestra web.

En Iwantsales garantizamos la absoluta confidencialidad en todos nuestros procesos de selección.