El Service Delivery Manager es responsable de garantizar la continuidad del servicio y de actuar como representante del cliente.

Este rol da soporte al negocio asumiendo la responsabilidad de la gestión global de contratos para clientes medianos o grandes con un nivel de complejidad elevado, y es responsable de asegurar la satisfacción del cliente, la prestación del servicio y la rentabilidad de los contratos asignados, ya sea una cuenta específica o un conjunto de cuentas.

El SDM puede operar en múltiples ubicaciones o dentro de distintas ofertas de Support Services. Es el punto de contacto principal para gestionar la relación de servicios entre el cliente y la organización. Este rol es propietario de la estructura de gobierno del servicio, planifica y dirige todas las reuniones de revisión de gestión del servicio, y garantiza que todos los procesos y documentación estén en orden.

Es responsable de realizar actividades de cara al cliente durante la activación del servicio Uptime Support Services, así como de apoyar y coordinar con el GDC en dicha activación para asegurar su correcta finalización.

También es responsabilidad de este rol identificar tendencias y áreas de mejora en la prestación del servicio y comunicar esta información a los equipos regionales y globales.

Descripción del puesto

Responsabilidades clave

• Actuar como interfaz principal en la gestión de la relación de servicios entre el cliente y la organización.
• Realiza actividades de activación de servicios de cara al cliente y da soporte al GDC en la finalización de la activación del servicio.
• Responsable del rendimiento operativo, incluyendo: planes de mejora del servicio, establecimiento, supervisión y reporte de informes de Service Delivery, gestión y reporte de escalaciones, y gestión de reuniones con clientes.
• En incidentes mayores, revisa el cumplimiento de procesos, recomienda cambios cuando no se cumplen los SLAs y colabora con equipos de entrega más amplios.
• Change Management : gestiona y es propietario de todos los cambios RoE.
• Service First : responsable de la verificación de activos y del estado del contrato.
• Vendor Backout : gestiona los problemas de backout con el proveedor.
• Colabora con los equipos de Transición y el Technical Account Manager asignado para desarrollar el runbook con procesos, listas de escalación y documentación.
• Lidera y facilita la resolución de problemas técnicos junto con el Technical Account Manager.
• Garantiza el cumplimiento y la gestión del ciclo de vida de todos los servicios contratados.
• Interactúa con los equipos internos de gestión contractual para normalizar y ejecutar órdenes de cambio.
• Revisa nuevas ofertas y capacidades de servicio con los miembros del equipo correspondientes.
• Da soporte en consultas o disputas de facturación.
• Supervisa la satisfacción del cliente e identifica planes de mejora del servicio.

Conocimientos y competencias

• Capacidad para establecer relaciones sólidas con stakeholders internos y clientes externos.
• Experiencia consolidada en la gestión coordinada de la prestación de servicios.
• Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal.
• Alta capacidad analítica y de resolución de problemas, con iniciativa para impulsar la innovación.
• Capacidad para trabajar eficazmente bajo presión.
• Excelente orientación al servicio al cliente.
• Persona apasionada, proactiva, autónoma y orientada al éxito.
• Experiencia consolidada en la gestión de presupuestos, recursos y cronogramas en proyectos de prestación de servicios.
• Sólida competencia en gestión de proyectos (planificación, ejecución, seguimiento y entrega).
• Enfoque asertivo, con habilidades para negociar, gestionar conflictos y abordar retos durante la prestación del servicio.

Formación académica y certificaciones

• Grado universitario relevante o equivalente en Tecnologías de la Información, Administración de Empresas o campo relacionado.
• Certificación ITIL (Foundation o superior).
• Certificación PMP deseable.
• Inglés: B2-C1

Experiencia requerida

• Amplia experiencia demostrada en Service Delivery y/o funciones relacionadas en una organización TIC mediana o grande, preferiblemente un proveedor de servicios IT.
• Sólida experiencia en prestación de servicios IT, gestión de proyectos IT y comprensión del ciclo de vida del servicio.
• Experiencia consolidada en gestión de relaciones con clientes, comprensión de sus necesidades y aseguramiento de su satisfacción.

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